Depois do aperto de mão
Comprar um carro é apenas o começo da experiência de propriedade, e o serviço pós-venda desempenha um papel importante para mantê-lo na estrada. No entanto, um estudo da empresa de benchmarking Pied Piper descobriu que um em cada seis clientes que ligam para uma concessionária para obter serviços não consegue marcar uma consulta para uma data e hora específicas, destacando deficiências persistentes no processo de reserva de serviços.
O que torna isso mais notável é que 70% a 80% dos lucros dos revendedores vêm do conserto de carros, de acordo com Fran O’Hagan, CEO da Pied Piper, viaNotícias automotivas. Como tal, parece haver trabalho a ser feito para os concessionários aqui, especialmente considerando a afirmação de O’Hagan de que os concessionários, em média, perder metade de seus clientes de vendas de carros novos do serviço dentro de dois anos. A boa notícia é que os fabricantes de automóveis estão a avançar para melhorar os seus processos de reserva de serviços, e o Estudo de Eficácia do Agendamento de Serviços da Indústria Automóvel de 2026 da Pied Piper – agora no seu segundo ano – partilhou as suas conclusões sobre quais as marcas que o fazem melhor em 2026.
Volkswagen
Como as marcas se acumulam
Das 6.538 solicitações de serviço enviadas por 33 marcas automotivas e quatro marcas de serviços independentes, a Volkswagen liderou o ranking com uma pontuação de 73 em 100. Isso é 11 pontos acima da pontuação do ano passado, que o vice-presidente sênior de pós-vendas da VW of America, David Durant, atribuiu às ações que a marca tomou nos últimos 18 a 24 meses. A montadora foi especialmente forte no agendamento por telefone, enquanto o aplicativo myVW oferecia outra opção de reserva.
Em segundo lugar na lista está a Volvo com uma pontuação de 71 em 100, 13 pontos a mais que no ano passado. Este é um caso interessante, dado que os seus resultados foram quase opostos aos da VW. A marca sueca teve melhor desempenho no agendamento online, com 100% das solicitações do site testadas resultando em data e hora específicas para agendamento. Por outro lado, o fraco desempenho das reservas por telefone custou-lhe o primeiro lugar.
O estudo descobriu que a indústria geral melhorou a partir de 2025, com a pontuação média subindo sete pontos para 66 em 100. Acura, BMW, Mazda e Nissan empataram com 70 pontos, seguidas por Cadillac, Honda, MINI e Porsche com 69 pontos. As cinco marcas com pior desempenho na lista foram Alfa Romeo com 45 pontos, Ram com 52 pontos, Dodge com 55 pontos, Genesis com 58 pontos e Lincoln com 59 pontos.
Volvo
Algo para manter em mente
Novamente, essas descobertas são apenas um estudo. Mas os compradores de automóveis ainda podem levá-los em consideração, especialmente aqueles que desejam um experiência do cliente mais integrada no departamento de pós-venda.
Outro estudo adjacente que vale a pena analisar é o estudo J.D. Power US Customer Service Index (CSI), que, ao contrário do estudo da Pied Piper que testa quão bem as concessionárias lidam com as tentativas de agendar o serviço, mede a experiência mais ampla de serviço da concessionária. O mais recente estudo CSI da J.D. Power nos EUA mostrou a Porsche liderando as marcas premium, seguida pela Infiniti, Lexus e Jaguar, com Cadillac e Lincoln empatados em seguida. Enquanto isso, a Mini liderou a categoria de mercado de massa, seguida por Subaru, Buick e Ford, com Mazda e Nissan empatadas em seguida.
Cole Attisha
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