A integração do cliente torna-se mais difícil de gerenciar à medida que uma startup cresce. O que começa como um e-mail de boas-vindas e alguns acompanhamentos manuais pode rapidamente se transformar em formulários dispersos, solicitações não respondidas, transferências perdidas e clientes que não têm certeza do que precisam fazer a seguir.
O software de integração certo deve reduzir esse trabalho de coordenação e, ao mesmo tempo, ajudar os clientes a alcançar valor com mais rapidez. No entanto, ferramentas diferentes resolvem problemas diferentes. Uma startup de serviços que integra clientes precisa de um sistema diferente de uma empresa de SaaS que tenta orientar os usuários através de seu produto.
Aqui estão cinco plataformas de integração de clientes que as startups devem considerar com base em como seu processo de integração realmente funciona.
1. Em seguida, para integração estruturada do cliente
Onthen é particularmente adequado para startups onde os clientes precisam concluir uma série definida de ações fora do próprio produto.
Para startups comparando o melhor software de integração do clienteOnthen fornece páginas de integração de marca onde os clientes podem concluir tarefas, fazer upload de documentos, preencher formulários, agendar reuniões, assinar documentos e comunicar-se com a equipe a partir de um fluxo de trabalho estruturado. Ele também pode enviar lembretes automáticos para tarefas atrasadas.
Os clientes acessam a integração por meio de links seguros, em vez de criar outra senha, o que pode reduzir atritos desnecessários.
Onthen também se integra ao HubSpot. Atividades como conclusão de tarefas, comentários, arquivos carregados e informações de formulário podem ser sincronizadas com registros de CRM.
Melhor ajuste
Onthen faz mais sentido para startups que:
- Coletar informações ou documentos de clientes
- Tenha processos de integração em várias etapas
- Precisa que clientes e equipes internas colaborem
- Quer acompanhamentos automatizados
- Use o HubSpot ou precise de integrações baseadas em webhook
- Deseja que a experiência de integração use sua própria marca
É especialmente útil para agências, empresas de serviços profissionais, empresas financeiras, equipes de implementação e empresas B2B com integração de alto contato.
2. Fluxo de usuário para integração de SaaS no aplicativo
O Userflow se concentra mais na integração de usuários dentro de um produto de software.
Sua plataforma sem código oferece suporte a tours de produtos, listas de verificação, pesquisasbanners e orientação contextual. As startups podem direcionar experiências de integração de acordo com o comportamento do usuário ou sinais do produto, sem exigir que os desenvolvedores criem manualmente cada fluxo.
Isso torna o Userflow útil para empresas SaaS onde o principal objetivo de integração é a ativação.
Por exemplo, uma plataforma de gerenciamento de projetos pode orientar novos usuários na criação de um projeto, convidar um colega de equipe e concluir sua primeira tarefa.
A experiência de integração acontece diretamente dentro do aplicativo, e não por meio de um espaço de trabalho de cliente externo.
O Userflow é, portanto, mais adequado para integração liderada por produto do que implementação de cliente com muitos documentos.
3. Aplicativos para adoção de produtos e experiências guiadas
Appcues é outra opção forte para startups de SaaS focadas na adoção de produtos.
Ele oferece suporte a padrões de integração, como tours de produtos, listas de verificação, dicas de ferramentas, modais, pontos de acesso e orientações contextuais. Appcues também enfatiza a medição da ativação e a identificação de onde os usuários abandonam os fluxos de integração.
Isso pode ser útil quando uma startup já entende seu marco de ativação.
Em vez de mostrar todos os recursos durante a primeira sessão, as equipes podem criar experiências curtas que orientam os usuários em direção a uma ação específica associada ao valor do produto.
Por exemplo, uma startup de análise pode concentrar a integração na conexão da primeira fonte de dados, em vez de explicar cada recurso de relatório.
Appcues funciona melhor quando as equipes de produto e crescimento desejam testar e melhorar continuamente a experiência de integração.
4. Intercomunicação para integração combinada com suporte ao cliente
A Intercom pode funcionar bem para startups que desejam integração, mensagens para clientes e suporte dentro da mesma plataforma mais ampla.
Seu recurso Product Tours oferece suporte a tours interativos de várias etapas que podem apresentar aos novos usuários partes importantes de um aplicativo sem a necessidade de um passo a passo totalmente personalizado. Os tours também podem ser direcionados a usuários específicos ou acionados em partes específicas de um produto.
A vantagem é a conexão entre onboarding e comunicação.
Se os usuários precisarem de ajuda após concluir um tour, a empresa poderá continuar a apoiá-los por meio do mesmo ecossistema de comunicação com o cliente.
O Intercom é, portanto, particularmente relevante quando a integração e o suporte se sobrepõem fortemente.
Pode ser mais funcionalidade do que uma inicialização inicial precisa se o único requisito for um básico lista de verificação de integração.
5. HubSpot para integração de clientes liderada por CRM
Vale a pena considerar o HubSpot quando a integração precisa permanecer intimamente conectada às vendas, atendimento ao cliente e dados de CRM.
A integração baseada em CRM permite que informações, tarefas, marcos e histórico de comunicação do cliente permaneçam conectados ao mesmo registro do cliente, em vez de espalhar informações entre ferramentas não relacionadas. O HubSpot também oferece suporte à automação do fluxo de trabalho em torno de contatos, empresas, negócios, tickets e outros registros de CRM.
Isso pode ser valioso para startups onde a integração começa imediatamente após o fechamento de um negócio.
Um fluxo de trabalho pode criar um ticket de integração, atribuir um proprietário de sucesso do cliente, acionar um e-mail de boas-vindas, agendar tarefas de acompanhamento e atualizar informações do ciclo de vida à medida que os marcos são concluídos.
O HubSpot faz mais sentido quando o CRM já é fundamental para o modelo operacional da empresa.
Decida se você precisa de integração de cliente ou produto
Um dos maiores erros de seleção de software é tratar a integração de todos os clientes como o mesmo processo.
Existem dois modelos amplos.
Integração do cliente envolve mover um cliente através de tarefas, documentos, reuniões, aprovações, configuração e implementação.
Integração de produto se concentra em ajudar os usuários a entender o software e atingir um marco de ativação dentro do aplicativo.
Algumas empresas precisam de ambos.
Um provedor de SaaS B2B, por exemplo, pode usar um processo de integração externo estruturado para administradores, ao mesmo tempo que fornece orientação no aplicativo para usuários individuais.
Compreender essa diferença ajuda a evitar que startups comprem software com recursos impressionantes que não correspondem ao fluxo de trabalho de integração real.
Compare recursos de automação
A principal razão pela qual as startups adotam software de integração é para remover a coordenação repetitiva.
Avalie quais ações podem acontecer automaticamente.
Recursos importantes de automação incluem
- Começando a integração após uma venda
- Atribuir tarefas a clientes ou membros da equipe
- Envio de lembretes atrasados
- Atualizando campos de CRM
- Acionando e-mails
- Coletando documentos
- Acompanhamento da conclusão do marco
- Segmentando usuários por comportamento
- Lançamento de orientação contextual de produto
A automação deve eliminar o trabalho administrativo previsível e, ao mesmo tempo, deixar os funcionários disponíveis para dúvidas e exceções.
Avalie o desempenho de integração
O software também deve facilitar a medição da integração.
Para integração baseada em serviços, monitore o tempo de conclusão, tarefas atrasadas, atrasos na resposta do cliente e gargalos comuns.
Para produtos SaaS, a taxa de ativação, o tempo até o primeiro valor, a conclusão da lista de verificação e a queda do fluxo fornecem indicadores mais úteis.
Appcues, por exemplo, recomenda medir a ativação e a progressão da integração, em vez de presumir que a conclusão de um tour do produto significa que a integração foi bem-sucedida.
A métrica importante é se os clientes alcançam com sucesso o resultado que o processo de integração foi projetado para produzir.
Escolha o software adequado ao fluxo de trabalho da startup
Não existe uma plataforma de integração única que se adapte a todas as startups.
Onthen é uma escolha forte para integração estruturada de clientes externos, onde tarefas, formulários, documentos, lembretes e colaboração precisam acontecer em um só lugar. Userflow e Appcues estão melhor alinhados com a integração de SaaS no produto. A Intercom combina orientação de produto com comunicação com o cliente, enquanto a HubSpot é adequada para empresas que desejam uma integração estreitamente vinculada aos fluxos de trabalho de CRM.
Comece mapeando o processo atual antes de avaliar o software.
Identifique o que os clientes precisam concluir, onde ocorrem atrasos, quais etapas os funcionários repetem manualmente e como é uma integração bem-sucedida.
Em seguida, escolha a ferramenta que remove esses gargalos.
O melhor sistema de integração não é aquele com a lista de recursos mais longa. É aquele que torna mais fácil para os clientes entenderem o que acontece a seguir e permite que a startup integre mais clientes sem criar o mesmo aumento no trabalho manual.
