Os segurados aceitam IA para questões gerais. Peça-lhes que registrem uma reclamação e a confiança cai para 45%.
Um novo estudo da Hi Marley, uma plataforma para seguros de propriedades e acidentes, encontrou uma lacuna significativa entre a forma como as seguradoras e os segurados veem o impacto da IA nas relações com os clientes.
Oitenta e cinco por cento (85%) dos executivos de seguros entrevistados esperam que a IA fortaleça a confiança do cliente, enquanto apenas 40% dos segurados concordam, com quase o mesmo número acreditando que a IA irá, na verdade, enfraquecer a confiança que depositam na sua operadora.
O estudo entrevistou 550 tomadores de decisão seniores de seguros P&C e 2.000 segurados nos EUA e no Canadá. Sessenta e cinco por cento (65%) das seguradoras disseram que esperam aumentar o investimento dedicado em IA em uma ampla gama de funções. Apenas cerca de metade dos segurados afirmaram estar total ou totalmente confiantes de que a sua seguradora utilizará a IA de forma responsável.
O medo não é IA. É não ser capaz de alcançar um humano.
Dois terços dos segurados afirmaram que a sua maior preocupação não é a IA em si, mas o medo de não conseguirem contactar um ser humano quando isso é importante. Noventa por cento disseram que saber quando estão interagindo com a IA é muito ou extremamente importante para eles.
Essa preocupação é específica da tarefa. Aproximadamente dois terços dos segurados disseram que confiariam nas respostas fornecidas pela IA a perguntas gerais sobre seguros ou detalhes de cobertura. Essa confiança cai para apenas 45% quando se trata das informações necessárias para apresentar uma reclamação corretamente, uma descoberta que aponta para uma linha clara na forma como os segurados estão dispostos a aceitar a assistência da IA.
Stephanie Behnke, principal especialista da indústria e do mercado na Hi Marley e coautora do relatório, disse que o principal desafio para as operadoras é identificar onde a IA reduz o atrito sem remover o julgamento e a empatia.
“As operadoras devem identificar onde a IA reduz o atrito sem remover o julgamento e a empatia. À medida que as operadoras implantam a comunicação habilitada por IA, construir e manter a confiança com os clientes depende da garantia de que os segurados poderão acessar um ser humano para ajudar em decisões importantes, confirmar a precisão das informações e fornecer suporte em situações críticas e emocionais”, disse Behnke.
A experiência real é melhor que a expectativa
Apesar do ceticismo, os segurados que utilizaram canais apoiados pela IA para comunicar com a sua seguradora responderam positivamente: 91% afirmaram estar satisfeitos com a experiência. O relatório concluiu que a aceitação e o conforto com a comunicação possibilitada pela IA dependem muito de onde a IA é usada, do quão transparente ela é e se um ser humano está acessível quando é mais importante.
Dave Fernandez, diretor de sinistros da Kingstone Insurance, traçou um limite claro no relatório.
“A IA pode apoiar decisões de cobertura, determinações de responsabilidades, decisões de pagamento e negociações, mas não deveria ser o tomador de decisões”, disse Fernandez.
A diferenciação é o problema mais difícil quando a IA está em toda parte
Saurabh Saraf, diretor digital da Amica Insurance, levantou uma preocupação que vai além da confiança: se a adoção da IA se tornar universal em toda a indústria, a própria tecnologia deixará de ser um diferenciador.
“A adoção da IA será alta em todo o setor e, até certo ponto, nivelará o campo de jogo. Temos que garantir que isso não se transforme em uma corrida para o fundo do poço, onde falar conosco não é diferente de falar com qualquer outra operadora. A verdadeira questão não é se a IA ajuda, mas o que mais fazemos para nos mantermos diferenciados, uma vez que todos tenham acesso à mesma capacidade básica”, disse Saraf.
Alex Burgess, vice-presidente de estratégia industrial da Hi Marley e coautor do relatório, disse que uma interação de IA bem-sucedida é definida pelo resultado e não apenas pela precisão.
“Uma interação bem-sucedida com IA não é simplesmente aquela que fornece uma resposta, mas sim aquela que ajuda o segurado a entender o que fazer a seguir ou a aproximar o problema da resolução. Mais automação não diferenciará a experiência do cliente; as operadoras que identificarem onde a IA pode melhorar as trocas, onde o suporte humano é necessário e como manter a conversa progredindo terão uma vantagem”, disse Burgess.
Por que isso é importante para operadoras e corretores
Para as operadoras que estão ampliando a comunicação com o cliente habilitada por IA, a conclusão prática do relatório é o sequenciamento: comece com interações onde o papel da IA é claro e as consequências dos erros são baixas, depois expanda à medida que a tecnologia, a governança e a experiência do cliente amadurecem.
Para corretores que aconselham clientes na seleção de operadoras, a lacuna de confiança identificada aqui é um diferencial de mercado real. As operadoras que conseguem demonstrar uma implantação de IA transparente e apoiada por humanos podem achar mais fácil reter segurados que se sintam confortáveis com a assistência de IA, mas que não estejam dispostos a perder totalmente o acesso humano, uma distinção que provavelmente será mais importante, e não menos, à medida que a IA se tornar padrão em todo o setor.
