Na ITC Vegas, o EVP da iSolved disse à Insurance Business Benefits que o volume de itens de agente que vivem abaixo da plataforma do usuário o pegou de surpresa
A indústria dos benefícios de saúde e bem-estar já deveria sofrer uma disrupção há muito tempo – e a inteligência artificial dos agentes poderá ser a força que finalmente proporcionará essa mudança.
Isso é de acordo com Barry Gauch, vice-presidente executivo de mercado e benefícios da iSolved Incorporated, que disse à Insurance Business America que a crescente proeminência da IA agente na indústria foi um dos temas de destaque da conferência deste ano.
“Eu sabia que havia muita IA por aí, mas os itens de agente que vivem abaixo da plataforma do usuário e que ajudam a realmente administrar o negócio – eu não sabia quanto havia disponível para isso”, disse ele. “Isso me deu muitas ideias sobre como poderíamos administrar nossos negócios de maneira mais eficaz para nossos clientes.
A iSolved já lançou seu primeiro agente de IA para provedores de RH, projetado para orientar processos de folha de pagamento e conexão de erros. Outros agentes para apoiar consultores de benefícios e participantes da plataforma estão em desenvolvimento, mas Gauch diz que este ano TIC reforçou a sua visão de como a IA também pode impulsionar a eficiência do back-office – uma área que ele descreve como pronta para aceleração.
O elemento humano inegociável
Apesar da ascensão da IA no setor dos seguros, Gauch está convencido de que não corre o risco de deslocar totalmente a experiência humana do setor. “Acho que sempre deve haver um humano no circuito”, disse ele.
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Em vez disso, é provável que o aumento em vez da substituição continue. Aos olhos de Gauch, a IA cuidará da triagem: trazendo à tona dados relevantes, sinalizando problemas de sinistros e gerando explicações sobre o uso dos benefícios para que, quando um caso chegue a um agente humano, o trabalho de base já esteja feito.
“Quando chega ao ser humano, você está buscando uma resolução muito rápida para qualquer tipo de problema que surja”, disse ele.
Acelerar os prazos de resolução – através de chamadas de serviço, suporte a reclamações e navegação de benefícios – é onde ele disse que a tecnologia provavelmente terá seu impacto mais imediato no nível dos membros.
A privacidade dos dados continua a ser um obstáculo importante
Os líderes que desenvolveram a sua experiência antes da IA entrar em cena precisam de avançar mais rapidamente para compreender a tecnologia se quiserem implementá-la de forma responsável, de acordo com Gauch. Mas, para além da lacuna de conhecimento individual, há outro risco estrutural que ele vê específico para a saúde e o bem-estar: a privacidade dos dados.
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As empresas que lidam com informações confidenciais de saúde pessoal enfrentam uma exposição especial à medida que a IA se torna mais profundamente incorporada nas plataformas de benefícios.
“Quando você trabalha com seguros e tem informações sobre saúde e bem-estar das pessoas, há muita privacidade em torno delas”, disse ele. Na sua opinião, algumas empresas podem ser forçadas a reverter o curso se a regulamentação de dados de IA se tornar mais rigorosa em torno das práticas atuais de implantação.
Entretanto, os quadros regulamentares que regem a forma como a IA pode aceder e processar dados de saúde permanecem incompletos e as empresas que se baseiam em suposições sobre o que será permitido podem enfrentar uma correção abrupta. “Se você sofrer uma reviravolta resultante da legislação, terá que pensar de forma diferente sobre como aplicar essa tecnologia ao seu negócio”, disse ele.
IA como equalizador
Para os empregadores de pequeno e médio porte, Gauch vê a IA tendo um impacto transformacional. O acesso a benefícios de qualidade tem historicamente favorecido as empresas, deixando as pequenas empresas e os seus empregados em desvantagem. “Os custos estão fora de controle para os consumidores”, disse ele. “Eles não têm o mesmo acesso que as empresas.”
Mas ele disse que a consolidação habilitada por IA, onde múltiplas plataformas se conectam e operam como uma única experiência nativa por meio de uma camada de agente, pode ajudar a preencher essa lacuna.
“Você não está mais costurando as coisas”, disse ele. “Na verdade, ele pode operar como uma plataforma nativa.”
