John Meister, vice-presidente executivo da Newfront, sobre IA, transparência radical e por que o maior problema da indústria não tem nada a ver com medicina
John Meister está, como ele próprio admite, preparado para a competição. Ele cresceu jogando de tudo, treina os times de seus filhos, pratica diversos esportes noturnos durante a semana e terá prazer em contar que seu instinto orientador, tanto no esporte quanto nos negócios, é entender a competição e melhorar seu próprio jogo. Foi esse instinto que eventualmente o levou aos benefícios dos empregados.
Após passagens por vendas tradicionais e uma startup de software, Meister se viu em uma plano de saúde com franquia alta ele não entendia, vendo as contas médicas aumentarem após o nascimento de seu primeiro filho. Quando ele pediu ajuda ao seu corretor, a resposta demorou semanas e forneceu informações erradas. Essa experiência deu-lhe tanto o alvo como a motivação.
Ele tinha 30 anos, uma família jovem e um senso de direção muito claro. Um mentor do CFO, conhecendo a paixão de toda a vida de Meister pelo esporte, fez uma pergunta que resolveu definitivamente o debate sobre carreira: você preferiria entrar para o time do colégio como calouro e talvez não jogar, ou ser uma estrela no JV?
Ele se juntou ao lado da corretora imediatamente. Doze anos depois, ele é vice-presidente executivo da Nova frentecorretora que acaba de ser adquirida pela Willis Towers Watson, e ele traz para cada cliente que se encontra a lembrança de como era estar do outro lado: confuso, sobrecarregado e sem apoio.
O portfólio que ninguém planejou
Pergunte a Meister sobre a situação dos benefícios aos funcionários em 2026 e ele identificará duas forças que estão remodelando o cenário. O primeiro é o custo. “Você precisa estar constantemente em busca de novas estratégias e soluções, pois a tendência está cada vez mais alta.” A segunda é a complexidade. Antes do Affordable Care Act, os corretores administravam serviços médicos, odontológicos, de vida e de invalidez. Renovações diretas, relacionamentos previsíveis. Hoje, o portfólio se expandiu para incluir sistemas de administração de benefícios, contas de gastos com estilo de vida, “benefícios adicionais, seguro para animais de estimação, etc., a maioria dos quais não gera comissão adicional. “Você está gerenciando milhões e milhões de dólares em prêmios para essas linhas principais e a maior parte do seu tempo é gasto nessas outras coisas”, diz ele. “É algo que estamos vendo cada vez mais, e temos que continuar a descobrir a melhor maneira de apoiar nossos clientes com isso”.
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O bot que sabe tudo
A resposta da Newfront a esta expansão foi a tecnologia, e a joia da coroa do seu conjunto de IA é um agente chamado Benji. Alimente-o com manuais de funcionários, designs de planos e resumos de benefícios, e Benji se tornará o primeiro ponto de contato para qualquer dúvida de funcionário, acessível por meio do Slack ou de um aplicativo dedicado. Qual é a contribuição HSA da empresa? Existe seguro para animais de estimação? Onde fica o médico da rede mais próximo? Benji responde em três segundos e cita sua fonte.
Os resultados, quando testados internamente, foram impressionantes. “Cerca de 78% de todas as perguntas que normalmente eram enviadas às equipes de RH sobre benefícios foram respondidas por Benji. Esse número subiu para 97%.” As implicações para as equipas de RH são significativas e a extensão de Benji ao mundo labiríntico da administração de licenças acrescentou outra camada de valor prático.
Juntamente com Benji, a Newfront construiu o Navigator, um portal proprietário de clientes que dá às equipes de RH e finanças acesso a detalhes do plano, contatos de corretores e operadoras, uma plataforma de análise de dados e um painel de conformidade que se baseia em dados de folha de pagamento em tempo real e sincroniza automaticamente com os calendários dos clientes. É, argumenta Meister, precisamente o tipo de infra-estrutura que tornou a Newfront irresistível para a Willis Towers Watson.
Quando os dados falam
O verdadeiro poder da plataforma analítica da Newfront reside no que ela pode fazer com as reivindicações. Para clientes autofinanciados, que representam a maioria dos empregadores americanos, a plataforma ingere arquivos brutos de sinistros de fornecedores e do administrador terceirizado, identifica fatores de custos e sugere ações concretas.
Se um dos três hospitais da rede de Nova York estiver oferecendo melhores resultados para cuidados relacionados à gravidez a um custo menor, a plataforma revela esse insight e permite que o corretor construa uma estratégia em torno dele. “Você pode ser realmente criativo”, diz Meister. Um exemplo que ele oferece: incentivar os funcionários a fazer entregas no hospital de melhor desempenho, cobrindo o fornecimento de fraldas para um ano. A percentagem de casos de UTIN pode ser baixa, mas quando essa reclamação chega, é enorme. Gastar com fraldas para evitar isso é, como ele diz, “uma grande vitória”.
A bomba-relógio da transparência
No centro da visão de Meister está a convicção de que os cuidados de saúde americanos estão a falhar devido a uma ausência fundamental de transparência. Planos de saúde com franquias elevadas foram concebidos para tornar os consumidores mais conscientes dos custos, mas a teoria não sobreviveu ao contacto com a natureza humana. E há um problema mais básico ainda. Os cuidados de saúde são, extraordinariamente, o único serviço importante em que o consumidor não tem a menor ideia de qual será a conta final antes de o trabalho ser concluído. Um mecânico deve fazer uma cotação antes de levantar o capô. Um encanador faz uma estimativa antes de girar uma chave inglesa. Os cuidados de saúde por si só funcionam segundo regras completamente diferentes, e Meister considera isso genuinamente inexplicável. “O seguro saúde não é assim, o que é muito desconcertante e frustrante.”
A mesma opacidade se estende à qualidade do fornecedor. A capacidade de uma transportadora negociar taxas favoráveis com um grupo médico não diz nada sobre os cuidados que esse grupo realmente presta. Diagnósticos errados, ciclos de tratamento desnecessários e custos evitáveis ficam ocultos. Meister vê a responsabilidade do fornecedor baseada em dados como a próxima fronteira: “Para termos a capacidade de ter perspectivas mais objetivas, responsabilizá-los, mas também ter tudo isso mais transparente, acho que é para onde a indústria está caminhando com a tecnologia, com a IA”.
Sobre se a regulamentação governamental irá acelerar essa jornada, ele é direto. “Não estou prendendo a respiração.” O limite proposto pela Califórnia para os aumentos de renovação de transportadoras interessa-lhe, até porque o mesmo estado continua a exigir novos benefícios com custos reais associados. A tensão, observa ele, é inconciliável. A mudança, ele acredita, virá de outro lugar. “O espírito empreendedor que leva as empresas privadas a resolver problemas tende a fazer isso.”
O relacionamento que nenhum algoritmo pode substituir
Deixando de lado tecnologia, consolidação e regulamentação, Meister retorna consistentemente a um tema: o relacionamento entre corretor e cliente. A indústria consolidou-se acentuadamente, Aon adquirir a USI juntamente com o acordo entre Newfront e Willis Towers Watson, mas a consolidação não é tudo. “Ainda existe esse relacionamento básico que os clientes precisam ter com seu corretor.” Independentemente do que a IA possa calcular, há momentos em que uma reivindicação é negada ou uma renovação é difícil e um favor é solicitado. “Esse favor é feito por causa de um relacionamento, por causa de um aspecto de lealdade que desafia o que a IA diria ou o que a IA faria. Não sei como você vai substituir isso.”
Meister é seletivo sobre com quem trabalha e explícito sobre o porquê. Quando seu corretor liga, ele diz aos clientes em potencial que você deveria atender. As chamadas não solicitadas são avaliadas. Os melhores relacionamentos com corretores não. “Você tem que encontrar sua tribo, seu povo.” Ele participa de casamentos de clientes. Ele soluciona desafios de RH muito além de sua competência. Ele acaba de ser nomeado Power Broker of the Year, indicado pelos próprios clientes que o conhecem melhor.
Mostre-me a conta
Questionado sobre qual mudança sistêmica ele faria, Meister não hesita. “Transparência. Tudo deve estar visível.” Custos, lucros, reclamações, resultados do fornecedor: tudo isso, visível para todas as partes. A analogia que ele busca é a do mecânico de automóveis. Ninguém tem vergonha de dizer que seu carro precisa de freios novos e ninguém pensa duas vezes antes de receber um preço antes do início da obra. Os cuidados médicos, argumenta Meister, não deveriam conter mais estigma e nem menos transparência do que isso. Não deveria haver nada de vergonhoso em precisar de cuidados de saúde, assim como não há nada de vergonhoso em um carro que precisa de manutenção. É tão estranho como esta indústria é tão diferente das indústrias normais do dia a dia.”
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A Estrela do Norte
Quando questionado sobre o rumo dos benefícios nos próximos três a cinco anos, Meister não hesita. Ele olha para o norte. Silicon Valley, argumenta ele, não é apenas um centro de inovação; é o departamento não oficial de pesquisa e desenvolvimento da indústria. Quando as empresas competem pelos mesmos engenheiros e gerentes de produto, o salário só pode ir até certo ponto. Os benefícios tornam-se o campo de batalha, e as empresas com os bolsos mais fundos e a imaginação mais inquieta impulsionam todo o mercado. Benefícios de fertilidade, seguro para animais de estimação, contas de gastos com estilo de vida: cada um começou na Bay Area antes de se espalhar para o sul até a “Praia do Silício” no sul da Califórnia e, eventualmente, para corredores tecnológicos emergentes no estado de Oregon/Washington “Floresta do Silício” e depois para o leste. “Acho que o que está surgindo do Vale do Silício continuará a impulsionar os benefícios dos funcionários e as diferentes tendências.” Os próximos capítulos, acredita Meister, serão escritos em torno dos medicamentos e biossimilares GLP-1 no lado da farmácia e na transparência da qualidade do fornecedor no lado do atendimento. E o primeiro rascunho, como sempre, virá do norte.
Jogo iniciado
Fora do horário, Meister está incansavelmente em movimento. As manhãs são de basquete, as noites de quarta são de softball. Os fins de semana envolvem golfe, pickleball e treinamento das equipes esportivas de seus quatro filhos.
Ele adora xadrez pela mesma razão que adora a corretagem: a estratégia, as camadas, a satisfação de resolver um problema que resiste a respostas fáceis. Morador do sul da Califórnia perto da praia, sua visão de um dia perfeito é descomplicada: 70 graus, ensolarado e lá fora.
