Matt Lane passou três anos mapeando todos os pontos de atrito no fluxo de trabalho do corretor. O que ele descobriu – e o que está construindo em resposta – vai muito além de uma atualização de software
O seguinte artigo foi escrito em associação com Sistemas Aplicados.
Matt Lane (foto) chegou ao setor de seguros há três anos vindo da tecnologia de viagens. A sua primeira observação não foi sobre a complexidade dos produtos ou a estrutura do mercado. Era sobre as pessoas.
“Uma indústria fantástica com pessoas que realmente querem trabalhar juntas”, disse ele em entrevista na Applied Net 2026 em Washington DC na semana passada. “Mas ainda estamos no início, em muitos aspectos, da transformação digital, para ser honesto.”
Essa avaliação molda tudo o que Lane está construindo como vice-presidente sênior de produto da Applied Systems, onde supervisiona o Epic, o principal sistema de gerenciamento de agências da empresa. Seu ponto de partida não é o que a tecnologia pode fazer. É o que os corretores estão realmente fazendo todos os dias – e muito disso não deveria exigir um ser humano.
A escala da oportunidade
Os números com os quais Lane trabalha dão um peso especial às suas decisões de produto.
A Epic tem 200.000 usuários ativos. Cada um passa cerca de duas horas por dia ativamente no sistema. Nessa base, os usuários realizam mais de 200 milhões de pesquisas por ano – localizando registros de apólices, informações de clientes, documentos enterrados em anexos, arquivos digitalizados que antes exigiam abertura individual e pesquisa manual.
Lane usa Pendo, uma plataforma de análise de produtos, para entender precisamente para onde estão indo essas horas. Os dados mostram consistentemente três concentrações: os corretores passam a maior parte do tempo a rever e validar informações políticas, a criar atividades e tarefas para documentar o seu trabalho e a pesquisar no sistema.
Todas as três são áreas onde a tecnologia pode reduzir significativamente a carga. Todas as três são áreas onde a Applied tem um desenvolvimento ativo em andamento.
O novo recurso de pesquisa – uma barra estilo Google presente em todas as telas do Epic, indexando registros, anexos e documentos digitalizados – está atualmente em fase piloto com aproximadamente 40 clientes. A resposta do usuário foi impressionante. Um deles disse a Lane que foi o melhor filme que viram em sua carreira. Outro disse que não poderia ter chegado ao ano seguinte sem contratações adicionais significativas se a ferramenta não estivesse disponível.
“A pesquisa é uma ideia inovadora de estratégia de produto?” Lane disse. “Na verdade não. Entregar isso é realmente difícil? Sim, é muito difícil.”
A dificuldade a que Lane se refere não é conceitual. É a engenharia necessária para fazer com que 200 milhões de pesquisas anuais numa base de 200.000 utilizadores pareçam instantâneas, para revelar o conteúdo de documentos digitalizados de forma tão fiável como a partir de registos estruturados, e para o fazer sem perturbar um sistema do qual os corretores dependem para o seu trabalho diário mais crítico.
O fluxo de trabalho de envio
A pesquisa é o exemplo mais visível de onde a experiência do corretor está sendo reconstruída. O fluxo de trabalho de submissão é onde está o problema estrutural subjacente da indústria.
As 900 telas de formulários da Epic têm sido historicamente preenchidas manualmente. ACORDO formulários nos EUA, formulários CCO no Canadá – documentos que podem abranger centenas de campos. A pesquisa anual de voz do mercado de Lane retornou a mesma resposta há anos: ajude-me a inserir dados sem digitá-los novamente, verifique a precisão do que está no sistema, torne mais fácil encontrar coisas.
“A parte da estratégia de produto do meu trabalho não é tão complexa”, disse Lane. “Construir produtos que possam fazer isso em grande escala, fazendo com que as pessoas mudem seus comportamentos – mesmo quando você lhes oferece algo excelente – é muito, muito difícil.”
O preenchimento automático aborda diretamente o lado da entrada de dados. O recurso extrai informações de documentos de origem e preenche campos de envio automaticamente. No espaço de benefícios para funcionários, onde o preenchimento automático já está ativo, tarefas que antes demoravam 30 minutos agora são realizadas sem entrada manual. Em alguns casos, observou Lane, os dados que antes não eram capturados no sistema – porque o esforço manual necessário para registrá-los funcionava como uma barreira – agora são preenchidos automaticamente.
A etapa mais ambiciosa é conectar o Autofill à inteligência da operadora que a Cytora fornece. Em vez de exigir que os corretores revisem todos os campos em um envio preenchido para verificar a precisão, a abordagem combinada apresenta apenas os elementos de dados que uma transportadora específica realmente precisa para emitir uma cotação.
“Talvez não precisemos de pessoas para revisar 100 elementos de dados”, disse Lane. “Só precisamos que eles revisem os 10 que são realmente relevantes”.
A tecnologia da Cytora está incorporada na Epic sob o preenchimento automático e verificação de políticas de nomes de produtos, em vez de sua própria marca. Lane é claro sobre o porquê. “Meus clientes compram Epic”, disse ele. “Eles se preocupam com o fato de a tecnologia ser absolutamente sólida.”
Por que a integração é mais difícil do que parece
O EZ Lynx A integração do mecanismo de classificação de linhas pessoais é a ilustração mais clara da lacuna entre possuir uma tecnologia e fornecê-la aos usuários.
A Applied adquiriu a EZLynx há cinco anos. Seu mecanismo de classificação de linhas pessoais é, na descrição de Lane, o melhor dos Estados Unidos. A Epic teve sua própria capacidade de classificação de linhas durante esse período. A decisão de substituir a capacidade interna pela superior adquirida – incorporando o mecanismo do EZLynx diretamente nos fluxos de trabalho da Epic – parecia simples em princípio.
“Isso deve ser fácil porque somos donos dessas coisas”, disse Lane. “Rapaz, eu estava errado.”
O trabalho exigiu integração profunda do fluxo de trabalho, sistemas de provisionamento e desprovisionamento de usuários e alinhamento de arquitetura entre dois produtos que foram desenvolvidos de forma independente durante cinco anos. A integração está agora em fase piloto com sete clientes e processou aproximadamente 1.400 cotações, com forte recepção antecipada.
A lição que Lane tira disso é mais ampla do que o caso EZLynx. As empresas adquiridas trazem tecnologia, pessoas e perspectivas externas que um grande operador histórico não consegue desenvolver facilmente de forma orgânica. Os empreendedores que construíram essas empresas muitas vezes tornam-se colegas que desafiam suposições internas. O valor da estratégia de aquisição não é apenas o produto – é o calibre das pessoas que a construíram.
“Eu me preocupo muito em ter tecnólogos empreendedores e de ponta que possam sentar-se lado a lado comigo e que tenham perspectivas externas de que a Applied pode não ser capaz de crescer organicamente”, disse Lane.
A lacuna de conectividade de dados
Os fluxos de dados pós-vinculação no setor de seguros – os trilhos Ivans que transportam detalhes de apólices, informações de comissões e documentos entre operadoras e corretores – funcionam razoavelmente bem, segundo a avaliação de Lane. O problema mais difícil é o que acontece a montante, antes de uma política ser vinculada, especialmente em linhas comerciais.
Muitos corretores ainda preparam um envio comercial na Epic, imprimem um formulário ACORD em PDF e enviam por e-mail às transportadoras. A conexão digital que permitiria que esse envio fluísse diretamente do sistema de gestão para o fluxo de trabalho de subscrição da transportadora ainda não existe na escala que a indústria necessita.
O Submission Manager dá um passo inicial nessa direção. O produto fornece visibilidade tanto dos envios originados pela Epic quanto dos enviados por e-mail – dando aos corretores e transportadoras uma visão compartilhada de onde estão os envios, independentemente de como foram enviados.
“Você tem o que considero a sensação inicial de um mercado digital no lado comercial”, disse Lane. “Mas não acho que tenhamos feito tudo o que precisávamos para realmente conectar os dados e ter um registro compartilhado de riscos. Ainda é díspar, para ser honesto. Portanto, ainda há trabalho a fazer.”
A visão de cinco anos: dados de autocura
A ideia mais significativa que Lane levanta não é um produto que existe hoje. É o destino que ele está buscando – e o enquadramento que ele usa para isso é a maneira mais útil de entender por que os investimentos em envio, pesquisa e conectividade são importantes como um programa conectado, e não como recursos separados.
O seguro é um negócio de manutenção de registros. Os acordos entre transportadoras e segurados são contratos legais, e a função do corretor é aconselhar e proteger os clientes com base no que dizem esses contratos. O problema é que a mesma informação existe em vários locais simultaneamente – um documento de política, um download de uma operadora, uma fonte de dados disponível publicamente – e essas versões não concordam automaticamente entre si.
Uma única transportadora pode enviar extratos de comissões em até 12 formatos diferentes. Os dados que foram registrados com precisão na vinculação podem derivar dos próprios registros da transportadora ao longo da vida de uma apólice. O corretor que trabalha a partir do seu sistema de gestão nem sempre pode saber se o que está vendo reflete a realidade atual sem verificação manual.
Atualmente, os corretores estão gastando milhões de dólares com empresas de terceirização de processos de negócios para realizar esse trabalho de verificação. A opinião de Lane é que não deveria exigir nenhum trabalho humano.
“Quero descobrir como damos aos nossos clientes uma confiança incrível de que o perfil de risco, as informações do cliente e as informações de cobertura que eles procuram são constantemente auto-recuperáveis e precisas”, disse ele. “Talvez o documento diga isso, o download da operadora diga aquilo, as informações disponíveis publicamente na Internet digam outra coisa. Onde estão as verdadeiras verdades nessas informações?”
A visão a cinco anos é uma camada de dados que reconcilia continuamente essas fontes – não um registo estático que é preciso quando introduzido, mas que varia ao longo do tempo, mas um sistema que mantém ativamente a precisão do que contém, através de referências cruzadas de tudo o que sabe.
O preenchimento automático e a verificação de políticas são as primeiras expressões dessa direção. Eles reduzem a carga manual de inserir dados no sistema com precisão. O que Lane está construindo é o próximo passo: um sistema de gestão que não apenas registre as informações quando os corretores entram nelas, mas que valide continuamente se o que elas contêm é verdadeiro.
Para um corretor cujos clientes confiam na precisão dessas informações – por vezes no momento de uma reclamação, quando a lacuna entre o que o sistema diz e o que a apólice realmente fornece é o que mais importa – isso não representa uma melhoria incremental do produto. É um tipo de infraestrutura totalmente diferente.
