A satisfação com o seguro de vida direto ao consumidor caiu 12 pontos, enquanto os canais de agentes e consultores melhoraram
A satisfação com seguros de vida adquiridos através de agentes, corretores e consultores financeiros aumentou este ano, enquanto a satisfação com apólices adquiridas diretamente de seguradoras caiu, de acordo com o JD Power Estudo de seguro de vida individual nos EUA em 2026.
A satisfação com as apólices vendidas através de intermediários aumentou 6 pontos, para 645 numa escala de 1.000 pontos. As apólices vendidas diretamente aos consumidores por meio de call centers, sites, bancos ou sites de terceiros caíram 12 pontos, para 684.
Os segurados diretos continuam a ser o grupo mais satisfeito, mas a diferença entre os dois canais diminuiu acentuadamente, de 57 pontos um ano antes para 39 pontos.
Clientes mais jovens perdendo a fé
A confiança caiu mais acentuadamente entre os clientes mais jovens e financeiramente vulneráveis. Entre os segurados da Geração Z, a pontuação de confiança caiu 39 pontos ano após ano. Entre os clientes com pontuação de crédito ruim ou razoável, caiu 28 pontos.
JD Power descobriu que a confiança é fácil de perder. Uma única experiência negativa, como dificuldade em chegar a um representante, uma alteração inesperada nos honorários ou uma redução no serviço, reduziu a satisfação com a confiança em 96 pontos.
“O seguro de vida realmente passou de um relacionamento transacional para um relacionamento de longo prazo”, disse Meaghan Hafner, diretor sênior de soluções de saúde e vida da JD Power.
O contato gera confiança
O estudo sugere que a resposta é mais contato, coordenado entre canais. A confiança foi mais elevada, com 757, entre os clientes que interagiram com o seu fornecedor através de consultores, agentes, aplicações móveis e websites. Foi o mais baixo, 581, entre aqueles sem nenhuma interação.
Os clientes que concordaram fortemente que as suas interações digitais, telefónicas e presenciais eram perfeitamente coordenadas tiveram pontuações de confiança 148 pontos mais altas do que aqueles que concordaram apenas parcialmente.
Hafner disse que os provedores que oferecem interação perfeita em vários canais estão obtendo os mais altos níveis de satisfação, confiança e defesa.
O estudo entrevistou 6.145 clientes individuais de seguros de vida entre julho de 2025 e julho de 2026.
O que isso significa para agentes e consultores
Para os agentes de vida e consultores financeiros, a redução da disparidade é encorajadora, mas o canal direto ainda lidera. As conclusões apontam para onde os intermediários podem diminuir o resto da distância: a manutenção activa da política após a venda. Um segurado que não ouve nada do seu agente ou operadora durante anos tem menos probabilidade de confiar neles, e isso tem consequências na retenção, no risco de substituição e nas referências.
A diferença entre a confiança entre os clientes sem contacto (581) e aqueles que utilizam todos os canais (757) aponta para uma oportunidade prática. Avaliações anuais, check-ins de cobertura após eventos de vida e ajuda aos clientes a usar o aplicativo ou portal de sua operadora contam como interações que geram confiança.
A queda acentuada na confiança entre a Geração Z é um alerta para os agentes que tentam alcançar compradores mais jovens. São clientes que esperam acesso digital, mas cuja confiança pode ser perdida após uma única experiência ruim.
Os agentes que combinam seus conselhos pessoais com as ferramentas digitais das operadoras e intervêm rapidamente quando um cliente enfrenta um problema de serviço estão bem posicionados para conquistar e manter esses clientes. Isso é importante num mercado onde muitos americanos dizem que precisam de mais cobertura do que têm.
