Agentes de IA já estão ligando para seguradoras, alerta chefe de tecnologia da Guardian Life

Algumas das ligações que chegam ao Guardian Life não são mais feitas por pessoas.

Os prestadores de cuidados de saúde começaram a usar inteligência artificial para verificar os benefícios dos pacientes com a mútua com sede em Nova Iorque. Em vez de verificar um paciente de cada vez, a IA trabalha listas inteiras deles em uma única chamada.

Steve Rullo, diretor digital e de tecnologia da The Guardian Life Insurance Company of America (Guardian), disse ao Insurance Business at InsureTech Connect (TIC) Vegas, a conferência de inovação em seguros em Las Vegas, que a mudança é um sinal precoce do que a IA agente fará aos negócios. A IA Agentic refere-se a sistemas que podem agir e realizar transações em nome de um usuário com pouca orientação humana.

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“Já estamos vendo provedores solicitando verificação de benefícios com IA. Eles estão ligando não apenas para uma verificação de benefícios, mas para uma lista completa de pacientes. Em escala, precisamos ser capazes de lidar com essa interação e fornecer um nível de experiência que possa responder à velocidade, confiabilidade e eficiência que ela oferece”, disse Rullo.

Os comentários surgem no momento em que as ferramentas de agência passam de pilotos para trabalho ativo em todo o setor. No mesmo evento, um executivo da iSolved argumentou que A IA agente pode finalmente interromper os benefícios do local de trabalho para pequenas empresasenquanto seguradoras globais estão correndo para implantar IA agente no núcleo de suas operações.

Para a Guardian, que foi fundada em 1860 e vende cobertura de vida, invalidez, odontologia e oftalmologia, a pressão chega do outro lado da linha telefônica.

“O seguro será transformado e interrompido pela IA agente”, disse Rullo. “Pense em um mundo onde os agentes de IA interagem com você como seguradora, e você terá que interagir com esses agentes de uma forma eficaz e compatível.”

As seguradoras podem governar a IA sem verificar todas as transações?

Os agentes de IA que trabalham nessa velocidade levantam um problema óbvio para as operadoras: como manter o controle sem desacelerar tudo. Os reguladores estaduais deixaram claro que esperam uma resposta. Em dezembro de 2023, a Associação Nacional de Comissários de Seguros (NAIC) adotado um boletim modelo sobre o uso de sistemas de inteligência artificial pelas seguradorasestabelecendo a expectativa de que as transportadoras mantenham um programa escrito que rege a forma como utilizam a IA.

Rullo disse que o Guardian ainda mantém as pessoas em seus processos de IA, mas está mudando o que essas pessoas fazem.

“Ainda teremos um ser humano no circuito. Para obter o perfil de risco correto, estamos começando a analisar como podemos usar esse ser humano e automatizar cada vez mais a governança, para que sejamos sinalizados em alertas onde há exceções e desvios, em vez de analisar cada transação”, disse ele.

Esses controles não podem ser aplicados posteriormente, na sua opinião. “Os funcionários precisam de compreender o imenso potencial da IA ​​e adotar uma mentalidade de inovação, ao mesmo tempo que reconhecem os requisitos de governação e de risco – tanto as utilizações individuais aceitáveis ​​como os controlos que devem ser incorporados em cada processo habilitado para IA desde o início”, disse Rullo.

Ele foi franco ao dizer que a tecnologia é a metade mais fácil. “Você não pode focar apenas na tecnologia. Você realmente precisa focar na cultura e na mentalidade das pessoas”, disse ele. “Tivemos uma fluência muito rigorosa em IA e uma conscientização geral sobre a produtividade da IA ​​com os funcionários para garantir que eles não apenas se sintam confortáveis ​​com o uso da IA, mas também possam ver as oportunidades que a IA pode trazer para suas funções todos os dias.”

Por que o Guardian não revela seus dados

A Guardian está executando duas etapas ao mesmo tempo: uma revisão de longo prazo de seus sistemas principais e a IA implantada agora em subscrição, sinistros e serviços. Rullo disse que esperar o primeiro terminar nunca foi uma opção.

“Uma operadora de 165 anos que possui tecnologia legada, mal podemos esperar que a modernização seja concluída. Precisamos manter esse trabalho em andamento enquanto usamos a tecnologia que está disponível agora para agregar valor hoje. E às vezes isso significa procurar parceiros que possam inovar com você”, disse ele.

Esses parceiros são mantidos sob controle quando se trata de dados. “Enviamos apenas o que é necessário. Tratamos esses dados como dados transitórios, com obrigações claras sobre como serão tratados, incluindo por quanto tempo serão retidos. Não queremos construir fontes de dados fora da empresa”, disse Rullo.

Essa cautela está de acordo com o que o regulador do estado de origem do Guardian espera. Em julho de 2024, o Departamento de Serviços Financeiros (DFS) de Nova York emitiu Carta Circular de Seguros nº 7 sobre IA em subscrição e precificaçãoque apela às seguradoras para que incluam termos apropriados nos seus contratos com fornecedores terceiros.

O motivo é comercial. “Os dados são absolutamente uma vantagem e algo que tratamos como um diferenciador – o nosso histórico de dados, desde as análises de subscrição até à experiência dos membros ao longo do tempo. É uma vantagem incrível e é por isso que não queremos revelá-la”, disse ele.

O Guardian também se tornou mais seletivo sobre para onde vai a IA. “Cerca de três anos atrás, tínhamos muitos casos de uso – todos queriam usá-los. Recuamos nisso e determinamos nossas grandes oportunidades de ponta a ponta, pools de valor, e é aí que vamos nos concentrar”, disse Rullo.

Os agentes de IA ficarão entre os consultores e seus clientes?

A grande questão para a distribuição do Guardian – uma rede de mais de 2.500 profissionais financeiros, segundo a empresa – é o que acontecerá quando os agentes de IA começarem a agir também para os segurados.

Rullo não poderia prever onde isso iria parar. “Até onde a IA irá para perturbar a relação entre o segurado, o consultor e a transportadora ainda não foi determinado. Certamente desempenhará um papel e enfatizará ainda mais os elementos humanos que são muito difíceis de serem replicados pela IA”, disse ele.

É uma linha familiar o debate sobre se a IA irá marginalizar os corretores de segurosmas Rullo enquadrou isso mais como um problema de design do que como uma defesa do status quo.

“Empatia, criatividade, julgamento, encontro cara a cara e envolvimento pessoal e mais caloroso – isso será muito difícil para a IA substituir”, disse ele. “Então, como você aproveita as vantagens da IA ​​para tornar todo esse processo de ponta a ponta o mais eficiente possível e trazer o elemento humano onde ele é mais valioso?”