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A anfitriã diz que serão quarenta minutos. Ele acena com a cabeça, agradece e pergunta se há algo que ela possa fazer. Ele não é rude com isso. Ele não levanta a voz nem menciona ninguém que conhece. Ele apenas fica ali parado com a confiança serena de alguém que nunca, na vida, esperou quarenta minutos.
Ele não chamaria isso de direito. Quase ninguém faz.
Pergunte a uma sala cheia de pessoas se elas esperam um tratamento especial e todas as mãos ficam abaixadas, inclusive as que estão ligadas às pessoas que devolvem uma taça de vinho porque foi servida muito lentamente.
Essa é a parte estranha. A crença de que você merece mais do que as pessoas ao seu redor é uma das características mais visíveis que uma pessoa pode carregar e uma das menos prováveis de ser notada por quem a carrega. Funciona muito como a lacuna entre quão inteligente alguém pensa que é e quão inteligente ele parece: óbvio do outro lado da mesa, invisível por dentro.
Então você não encontra perguntando. Você descobre isso ouvindo o que escapa quando eles não estão tentando dizer nada.
1. “Tenho certeza que eles podem abrir uma exceção”
A janela de retorno fechou na semana passada. A turma está lotada. A reserva é para quatro e agora são seis. Todas as vezes, a mesma frase calma: Tenho certeza que eles podem abrir uma exceção.
Observe o que a frase pressupõe. Não que a regra esteja errada. Não que a regra seja injusta para todos. Só que a regra foi escrita para outras pessoas, e alguém com um pouco de bom senso verá isso assim que olhar para quem está perguntando.
Os psicólogos têm um nome para essa suposição.
Quando W. Keith Campbell e seus colegas construíram a primeira medida autônoma do traço em 2004, eles definiram o direito psicológico como uma sensação estável de que alguém merece tratamento especial, recompensas ou isenções independentemente do que eles realmente fizeram para conquistá-los. Isenções é a palavra-chave. A exceção não é um favor que eles esperam. É algo que eles já acreditam que lhes pertence.
2. “Normalmente não preciso esperar tanto”
Ela diz isso para a pessoa atrás do balcão, mas na verdade está dizendo isso para a fila. A farmácia tem poucos funcionários. O vôo está atrasado devido ao clima. O servidor possui onze tabelas. Nada disso é culpa de ninguém, e ela sabe disso, e ainda está com raiva.
Essa é a resposta. A maioria das pessoas fica irritada quando é tratada injustamente. Essa pessoa fica irritada quando as coisas simplesmente não acontecem do jeito dela, mesmo quando não há ninguém para culpar, porque em algum lugar por baixo, ela esperava que o mundo funcionasse na hora certa especificamente para ela.
Emily Zitek, da Cornell, passou anos estudando isso. Em uma série de estudos sobre os quais ela escreveu para a Scientific American, pessoas com pontuação alta em direitos relataram sentir-se vitimizado e irritado depois de pura má sorteo tipo sem vilão anexado. A maioria das pessoas com direitos mais baixos sentiu-se desapontada e seguiu em frente. Os titulares se sentiram injustiçados pelo universo.
Portanto, a espera de quarenta minutos não é um inconveniente. É uma injustiça e o suspiro é a prova.
3. “Isso realmente não se aplica a mim”
A placa diz que não há comida externa. O e-mail diz RSVP até sexta-feira. O HOA diz que as lixeiras saem na terça à noite, não na segunda. Ele lê tudo, entende tudo e arquiva em sugestões para outras pessoas.
Ele não se vê como um violador de regras. Na versão dele, as regras são para quem de outra forma causaria problemas, e ele não é uma delas. Ele é razoável. Então a regra, aplicada a ele, é apenas uma formalidade sem propósito.
Este foi testado mais diretamente do que você imagina.
Em seis experimentos com mais de 1.200 participantes, Zitek e Alexander Jordan, de Harvard, descobriram que as pessoas com alto nível de direitos eram consistentemente menos propenso a seguir instruções simplese que nada do que os pesquisadores tentaram mudou: não facilitar a tarefa, não torná-la opcional, não ameaçar com penalidade. A razão, quando investigaram o assunto, foi que os participantes autorizados consideraram que lhes era dito o que fazer como injusto em si, e preferiram sofrer uma perda a obedecer.
É por isso isso realmente não se aplica a mim nunca é dito defensivamente. Diz-se que é a maneira como você explica um fato simples para alguém que não percebeu.
4. “Depois de tudo que fiz por eles”
Uma amiga não pôde comparecer ao jantar de aniversário. Uma colega de trabalho conseguiu o projeto que queria. Sua irmã não ligou de volta por dois dias. Cada um deles é uma traição e cada um recebe o mesmo preâmbulo de quatro palavras.
O que ela está descrevendo é um livro-razão. Ela o guarda há anos e, em sua contabilidade, toda gentileza que ela já fez é um depósito que lhe dá direito a um saque posterior. Quando o saque não ocorre ou é insuficiente, a outra pessoa fica inadimplente.
O problema é que ninguém mais sabia que eles estavam num banco.
Julie Exline, psicóloga da Case Western Reserve, liderou um conjunto de seis estudos sobre exactamente este padrão e descobriu que um sentimento de direito era um dos mais fortes preditores de recusa em perdoar, independentemente de quão próxima era a relação ou se a outra pessoa se desculpou. Como ela colocou no comunicado da universidade, “As pessoas com direito provavelmente insistirão no reembolso integral antes de pensarem em perdoar.”
Reembolso total. Para um jantar perdido.
5. “Achei que alguém cuidaria disso”
A viagem em grupo acabou. O aluguel tem que ser limpo, o depósito depende disso, e há louça de três dias empilhada em uma pia pela qual ele passou pelo menos vinte vezes. Quando alguém finalmente pergunta, ele parece surpreso. Eu simplesmente presumi que alguém cuidaria disso.
Alguém. Ele não. A palavra funciona muito, porque faz com que a expectativa pareça passiva e razoável, como se os pratos sempre fossem manuseados pelo fluxo geral dos acontecimentos e ele simplesmente não estivesse nesse fluxo.
Ouça onde ele coloca o crédito e onde ele coloca a culpa, porque eles nunca vão para o mesmo lugar.
Num estudo com funcionários a tempo inteiro publicado no Journal of Organizational Behavior, os investigadores de gestão Paul Harvey e Mark Martinko descobriram que as pessoas que se sentiam com direito a tratamento preferencial eram muito mais propensas a receber o crédito pelos bons resultados e culpar os outros pelos mause que esse padrão previa mais conflitos com as pessoas ao seu redor. Os pratos são um mau resultado. Portanto, por definição, pertencem a outra pessoa.
6. “Não estou pedindo muito”
A pergunta é sempre pequena. Uma carona para o aeroporto às 5 da manhã. O quarto de hóspedes por “alguns dias”. Uma rápida olhada em um contrato, de um amigo que por acaso é advogado, num domingo. Cada um chega embrulhado no mesmo aviso, e o aviso é o ponto.
Porque se não for muito, dizer não não é razoável.
A frase movimenta toda a conversa antes de começar. Você não está mais decidindo se deve ajudar. Você está decidindo se será o tipo de pessoa que recusa algo minúsculo.
O que indica é que o tamanho da solicitação está sendo medido apenas do lado deles. De onde eles estão, é uma coisa pequena. De onde você está, é uma coisa pequena além das últimas seis, nenhuma das quais foi reconhecida como um custo para você, porque também não foram muito.
Pessoas que não esperam tratamento especial dizem algo diferente. Eles dizem Eu sei que isso é muito. Mesmo quando não é.
7. “Ninguém me contou”
A reunião mudou. O estacionamento fecha às dez. O potluck foi um potluck. Tudo isso estava no e-mail, ou no chat em grupo, ou na placa na porta, e ela passou por cada um deles a caminho de se surpreender.
Parece uma reclamação sobre comunicação. Não é. É uma reclamação sobre o serviço. Para ela, informação é algo que deveria ser entregue a ela, pessoalmente, por alguém cujo trabalho seja esse. A ideia de que ela possa ser responsável por ler a mesma mensagem que todos os outros leem não é registrada como uma opção.
Você pode confirmar isso observando o que acontece a seguir. Alguém vai pedir desculpas a ela. Não porque eles fizeram algo errado, mas porque ela organizou o momento para que alguém o fizesse, e ela visivelmente não é a candidata.
8. “Não sou de reclamar, mas…”
Ele é quem reclama. Ele é, de fato, o único. A cadeira do restaurante balançou. O quarto do hotel ficava de frente para o estacionamento. A nova contratada não disse olá para ele no primeiro dia. Ele tem uma opinião sobre tudo isso e abre cada opinião com uma frase insistindo que não.
A isenção de responsabilidade diz duas coisas. Primeiro, que em algum nível ele sabe como isso soa. Segundo, que ele encontrou uma maneira de continuar fazendo isso de qualquer maneira, enquadrando cada reclamação como uma rara exceção imposta a ele por circunstâncias que não foram suficientes.
Mas as circunstâncias serão sempre insuficientes, porque a barreira está colocada a uma altura que o mundo não consegue atingir.
Esse é o argumento que Joshua Grubbs e Julie Exline apresentaram em uma revisão de 2016 no Psychological Bulletin. Os direitos, propuseram eles, prendem as pessoas num ciclo: expectativas inflacionadas levam a uma decepção constante, a decepção parece uma ameaça, e o alívio mais rápido é reafirmar que mereciam algo melhor, o que aumenta ainda mais as expectativas. No extremo, disse Grubbs, deixa as pessoas repetidamente “frustrado, infeliz e decepcionado com a vida.”
Qual é a ironia de tudo isso. Quem espera o tratamento mais especial é aquele que passa mais tempo se sentindo decepcionado, em salas cheias de pessoas que, se você perguntasse, diriam que foram muito bem tratadas.
