O chefe de sinistros da MSIG USA diz que a tecnologia pode acelerar drasticamente o desenvolvimento de ajustadores, mas a barra de talentos de nível inicial também está aumentando
MSIG EUA está apostando que a IA poderá acelerar drasticamente o desenvolvimento de profissionais de sinistros, permitindo potencialmente que novos avaliadores adquiram o equivalente a três a quatro anos de experiência tradicional em apenas um ano.
De acordo com o diretor de sinistros Ron Morrison (foto), o novo programa de trainee multilinha da seguradora foi projetado em torno dessa ambição, usando automação e análise preditiva para reduzir a carga de trabalho administrativa e dar aos avaliadores juniores mais oportunidades para desenvolver habilidades de investigação, negociação e pensamento crítico.
Morrisons acredita que a IA poderia permitir que avaliadores relativamente inexperientes tivessem um desempenho em níveis anteriormente associados a carreiras muito mais longas.
“Qual é o desempenho de um avaliador de três anos como um avaliador de 20 anos? É por causa da IA”, disse Morrison. “As ferramentas de IA permitem prever resultados mais rapidamente com base em dados. Você pode pegar o histórico de todo o seu conjunto de sinistros, analisá-lo e granular isso até resultados prováveis.
“Quero pessoas que possam pegar esses dados, extrapolá-los para a personalidade daquele arquivo de reivindicação e então criar um caminho para chegar ao fim.”
A IA poderia “comprimir” anos de experiência em sinistros
A MSIG USA está testando sua abordagem por meio de um novo programa de treinamento de sinistros multilinhas projetado para acelerar o desenvolvimento profissional e, ao mesmo tempo, manter a supervisão humana das decisões de sinistros.
Em vez de passarem uma grande parte do início das suas carreiras na introdução de dados e em tarefas administrativas, os formandos estão a ser formados para se concentrarem na investigação, na negociação, no pensamento crítico e na gestão de relações. Eles recebem exposição a indenizações trabalhistas, propriedades, acidentes e automóveis antes de eventualmente ingressarem em uma especialidade.
“Queremos utilizar IA, mas não achamos que a IA vá substituir os relacionamentos”, disse Morrison. “Nossa premissa é que, com a tecnologia certa, posso acelerar a curva de aprendizado de um profissional de sinistros para realmente gerar de três a quatro anos de experiência para cada ano de experiência real.”
A seguradora também está utilizando orientação para desenvolver ainda mais seu primeiro grupo de cinco pessoas. Os diretores de linha de negócios trabalham com os trainees nos fluxos de trabalho, nos processos de sinistros e no raciocínio por trás das decisões.
Morrison enfatizou que o MSIG não pretende que a IA faça avaliações substantivas de reivindicações. “Temos tecnologia que vai fornecer dados, perfis e avaliações de risco, mas não vai fazer avaliação”, disse. “Queremos que todas as avaliações sejam humanísticas e não queremos uma dependência excessiva de dados.”
O modelo do MSIG mantém a responsabilidade pela avaliação das exposições, disse ele, estabelecendo reservas e orientando os resultados dos sinistros com os profissionais de sinistros, ao mesmo tempo que utiliza ferramentas preditivas para identificar áreas que requerem atenção adicional.
A operadora estima que a IA e outras tecnologias poderiam reduzir a duração dos sinistros em 25% a 30% em cerca de 40% de seu livro.
A IA tornará mais difícil ingressar em carreiras de sinistros?
Mas remover o trabalho de nível inferior dos sinistros também altera o que as seguradoras precisam das pessoas que entram no setor.
Morrison disse que a comunicação já é uma das maiores lacunas de competências entre os profissionais de sinistros mais jovens, especialmente quando se trata de falar diretamente com clientes, advogados e outras partes, em vez de depender de e-mail ou mensagens.
Como AI assume mais trabalho administrativo em sinistrosessas competências humanas — juntamente com a capacidade de interpretar dados e exercer um julgamento independente — podem tornar-se pré-requisitos muito mais cedo na carreira de um avaliador.
“Quando comecei, em 96, contanto que você fosse uma boa pessoa, inteligente e inteligente, poderia ser contratado em qualquer lugar do setor”, disse Morrison. “Agora acho que será muito mais competitivo entrar no setor, com certeza.”
Está a criar um desafio a longo prazo para um sector segurador já preocupado em atrair e reter trabalhadores mais jovens. Se a automação eliminar algumas das tarefas rotineiras que historicamente deram aos avaliadores juniores a sua primeira exposição a sinistros, as seguradoras terão de encontrar outras formas de construir julgamento antes de lhes entregar processos mais complexos.
A resposta da MSIG é combinar fluxos de trabalho assistidos por IA com treinamento mais amplo, orientação e experiência de contato com o cliente. Os estagiários são incentivados a trabalhar com líderes de subscrição e finanças, aprender sobre resseguros e desenvolver habilidades de apresentação juntamente com seu treinamento técnico em sinistros.
O objetivo final é produzir profissionais de sinistros que possam agir com mais rapidez, sem simplesmente recorrer a um algoritmo.
“Todas as operadoras terão um alto nível de automação no futuro”, disse Morrison. “O diferencial será o talento que entrega.”
