(00:00) O maior sucesso vem de ter alinhamento e colaboração antes mesmo de ocorrerem perdas.
(00:08) Paul Lucas: Olá a todos, bem-vindos à Insurance Business TV e a uma edição especial em que conhecemos um dos principais líderes do setor. Esse homem é Robert Fleckenstein. Ele é vice-presidente de operações GTS da Crawford & Company e está liderando uma reorganização dentro da autoridade delegada na empresa. Rob, bem-vindo à Insurance Business TV.
(00:27) Robert Fleckenstein: Obrigado, Paul. Prazer em estar aqui.
(00:28) Paul Lucas: Então, você passou quase 15 anos focado nos negócios do mercado de Londres, na verdade, voltando aos seus dias de ajuste independente em 2011. Então, como o conceito de autoridade delegada para sinistros mudou durante esse período e, de fato, o que está levando as seguradoras a tratar os sinistros como uma função estratégica agora, em vez de uma função administrativa?
(00:49) Robert Fleckenstein: Essa é uma ótima pergunta, Paul. Portanto, ao longo de 15 anos e, obviamente, da minha perspectiva como um avaliador de sinistros mais velho, e não velho, tenho visto muitas coisas mudarem ao longo dos anos, desde coisas mais centradas no que um avaliador independente escreveu em seu relatório até a necessidade de estratégias mais baseadas em dados.
(01:15) O que acabou acontecendo ao longo dos anos é que você poderia ser o melhor avaliador do país, mas se a maneira como você está fazendo esse trabalho não for apresentada da maneira que os dados precisam para abordá-lo, é quase um ponto discutível. Então, isso gerou muitas mudanças no que diz respeito à governança de dados, os dados em si e não apenas se uma reclamação foi resolvida amigavelmente ou não, mas mais ainda, como foi resolvida? Foi consistente? Foi tratado de maneira alinhada com o que é exigido em um programa específico e assim por diante.
(01:49) Então, até o momento, eu teria que dizer que o sucesso com essas mudanças é impulsionado pela forma como os dados são capturados, não apenas desde o início da reclamação, mas durante todo o processo e como eles são apresentados aos clientes.
(02:04) Paul Lucas: Falando em mudanças, sua tarefa é simplificar a abordagem operacional do mercado de Londres. Então, como é na prática um modelo genuíno de Londres de mercado único e onde é que as reivindicações dos EUA que lidam com a realidade ainda criam atrito talvez com as expectativas de Londres?
(02:21) Robert Fleckenstein: Outra ótima pergunta. Bem, como líder, mas também quero dizer como parte de uma equipe que está conseguindo isso, porque é uma tarefa monumental para Crawford aqui. Temos 85 anos e atuamos em 70 países. Então, tenha muitos funcionários e muitos recursos disponíveis.
(02:39) Mas, em última análise, o modelo parece ser uma abordagem simplificada e unificada para nossos clientes, na qual, independentemente do escritório de sinistros da Crawford ou de qual avaliador ou examinador TPA específico esteja recebendo essa reclamação, será uma experiência consistente para todos os nossos clientes.
(03:04) Isso é muito a ser alcançado, considerando a quantidade de funcionários que temos, mas não só isso, trabalhando em um setor regulatório muito fragmentado aqui nos EUA quando se trata de seguros. Você tem requisitos diferentes nos níveis estaduais. Então, muitas coisas diferentes. Você não lidaria necessariamente com uma reivindicação da mesma maneira na Carolina do Norte, em diferentes marcos e prazos, como faria na Louisiana ou no Wyoming e assim por diante.
(03:31) Portanto, isso nos permite essa área de oportunidade de parceria com nossos clientes, de estar ao lado deles, o que normalmente é muito bem recebido, especialmente nos mercados do Lloyd’s e de Londres e também no mercado doméstico, para educar ao nosso nível como botas sobre o que exatamente esses requisitos específicos são de estado para estado, de local para local, reivindicações litigadas, questões de cobertura, coisas assim.
(03:56) Então, reunir todas essas coisas, coordená-las, novamente, as reivindicações são uma função estratégica de negócios. Portanto, é importante coordenarmos todos esses diferentes elementos e fornecermos essa experiência perfeita aos nossos clientes.
(04:16) Paul Lucas: Vamos ampliar um pouco mais essas lacunas, se você não se importa, como lacunas entre os subscritores do mercado de Londres e as equipes de sinistros dos EUA. Quais lacunas você viu que talvez causem mais perturbações em reivindicações complexas ou catastróficas? E como as empresas deveriam proceder para fechá-los?
(04:33) Robert Fleckenstein: Francamente, na minha experiência, há uma tendência a serem mais lacunas de informação do que lacunas criadas por capacidades ou incapacidades.
(04:45) Voltando ao que eu estava dizendo anteriormente sobre as coisas serem impulsionadas por dados, e você poderia ser o melhor ajustador, mas se você não estiver se comunicando da forma mais clara possível, isso criará um problema e, em última análise, criará essas lacunas. Então, francamente, numa palavra, por falta de uma forma melhor de o colocar, a visibilidade será, em última análise, o que irá colmatar essas lacunas.
(05:08) Porque quanto mais visibilidade como profissionais de sinistros pudermos oferecer aos nossos clientes, mais seremos capazes de preencher essas lacunas, porque, em última análise, seremos capazes de nos comunicar de uma forma que todos entendam preventivamente o que está acontecendo. Pessoalmente, acredito que o maior sucesso vem de ter alinhamento e colaboração antes mesmo de ocorrerem perdas.
(05:36) Paul Lucas: Vamos nos aprofundar um pouco mais nesse tópico de visibilidade também, porque a governança e a transparência estão moldando cada vez mais os programas de risco cativo e especializado. Portanto, do ponto de vista da supervisão de grandes e complexas operações de TPA e cativas, o que é que uma governação mais forte realmente exige em termos de dados, relatórios ou mesmo alterações de processos?
(05:58) Robert Fleckenstein: Francamente, acredito verdadeiramente que está a transformar as reivindicações numa parceria estratégica, transformando-a de reativa numa ferramenta real para análise preditiva e coisas assim.
(06:12) Então, a visibilidade nos permite olhar para trás e para frente e sermos capazes de captar tendências, identificar coisas potencialmente antes que elas realmente aconteçam, o que obviamente dá maior visibilidade aos nossos clientes para eles e seus negócios e suas decisões de negócios.
(06:33) É a colaboração que, em última análise, trará maiores parcerias com nossos clientes.
(06:44) Paulo Lucas: Faz sentido. E é claro que os dados também se tornaram absolutamente essenciais neste momento. Então, fale conosco sobre isso. Como é que a tomada de decisões baseada em dados está a mudar a forma como os programas cativos são estruturados ou geridos? E, de fato, o que os gerentes de risco deveriam perguntar aos seus parceiros de sinistros que talvez não perguntassem há 5 anos?
(07:06) Robert Fleckenstein: Está a mudar as reivindicações de um ambiente reativo para uma forma muito proativa de gerir riscos. Portanto, os gestores de risco realmente deveriam perguntar aos seus parceiros, como profissionais de sinistros, a análise de dados, que, mais uma vez, falando anteriormente sobre a importância dos dados, os relacionamentos também são igualmente importantes.
(07:29) Então, o casamento dos dados que estão sendo capturados para fornecer essas análises, bem como conversas, insights preditivos, coisas assim de especialistas locais na área, avaliadores de sinistros. Isso cria um ambiente que considero fundamental para que você tenha sinistros e subscrições operando em uma prática unificada em direção aos mesmos resultados.
(07:54) Assim, permite que as pessoas tenham uma noção melhor não apenas do que aconteceu no passado usando essas análises e coisas assim, mas também permite que conversas reais aconteçam sobre o que poderia acontecer no futuro e quais são algumas coisas que podem ser feito para talvez evitar certos tipos de riscos e perdas, mas também para estar mais bem preparado.
(08:15) Paul Lucas: E também nos próximos anos, obviamente você terá 15 anos de experiência. Você viu muitas mudanças nesse período, mas o que você espera da maior mudança estrutural na forma como a autoridade de reivindicações do mercado de Londres é delegada e gerenciada nos EUA? O que você espera que seja essa mudança e, de fato, o que as seguradoras ou os proprietários cativos deveriam estar fazendo agora para se prepararem para ela?
(08:34) Robert Fleckenstein: Acho que a mudança continuará na direção que tem sido evidenciada ao longo dos anos. Como você mencionou, 15 anos observando essa necessidade de dados aumentar exponencialmente continuamente, para que algumas das coisas sobre as quais falamos possam ser realizadas com análise de dados e insights preditivos.
(08:55) Então, acho que isso vai continuar. Eu realmente acredito que a autoridade delegada, os programas TPA e assim por diante continuarão a existir. No entanto, acredito que a governação e a supervisão dessas coisas continuarão a aumentar em importância.
(09:14) Então, o que os gestores de risco, as transportadoras e assim por diante deveriam perguntar aos seus parceiros? Acho que seria importante para eles garantirem parcerias com empresas ou firmas que serão capazes de fornecer essas necessidades de dados à medida que o tempo avança.
(09:28) E aqueles que poderão olhar para frente e estar na linha de frente não apenas esperando que sejam solicitados, mas fornecendo insights que acreditam que seriam úteis para transportadoras ou outras entidades.
(09:43) Paul Lucas: Sim, ótimos insights. Sem dúvida, também teremos um momento interessante pela frente. Rob, muito obrigado pelo seu tempo hoje. E claro, lembre-se de mais entrevistas com os principais nomes do setor de seguros, fique aqui mesmo na Insurance Business TV.
(09:56) (música)
