A maioria das empresas que afirmam usar inteligência artificial de forma eficaz não o são, de acordo com Clayton Fuchs (foto), vice-presidente de acidentes da QuoteWell, uma corretora de seguros atacadista com sede em Austin, Texas, habilitada para tecnologia. Carregar um chatbot numa caixa de entrada de e-mail não conta, disse Fuchs – e a lacuna entre grossistas e agências retalhistas que tratam a IA como infra-estrutura em todo o seu fluxo de trabalho, e aquelas que não o fazem, é o que ele espera para separar os vencedores da indústria dos seus perdedores ao longo dos próximos cinco anos.
Automatizando a tarefa, não o julgamento
Fuchs disse que a regra operacional da QuoteWell é automatizar o trabalho transacional – solicitações de execução de perdas, recebimento de envios, elaboração de uma primeira resposta – enquanto mantém as decisões de subscrição e colocação com uma pessoa licenciada. Um agente de IA, em sua concepção, é um software que realiza uma tarefa de várias etapas, desde o envio até um produto de trabalho acabado, e depois faz uma pausa para que um humano confirme o resultado antes de avançar na cadeia.
“Você nunca quer que a IA faça a ligação”, disse Fuchs. “O que você quer é fazer a ligação sozinho – mas faça isso com mais rapidez e eficiência.” Essa linha é mais importante, disse ele, no ponto em que a informação se move entre um subscritor e um agente e acarreta exposição a possíveis erros e omissões (E&O). “É aí que precisamos estar presos e ter todas as ferramentas para tomar uma decisão informada. É aí que a decisão precisa ser sempre insubstituível.”
Uma cadeia de distribuição de agentes de IA levanta novas questões de proteção
A preocupação mais nova de Fuchs vai além de sua própria operação: o que acontece à medida que as ferramentas de agência proliferam ao longo da cadeia de colocação. “Se um agente de IA de um cliente começa a falar com um agente de IA em uma agência de varejo, que começa a falar com um agente de IA em um atacadista, que fala com um agente de IA em uma transportadora, que fala com um agente de IA em um TPA de sinistros, é aí que temos que ter certeza de que estamos protegendo as grades de proteção, que tudo que entra e sai faz sentido e que não é alucinação”, disse ele.
Esse risco acompanha uma conversa mais ampla do setor sobre onde os sistemas de agentes introduzem uma exposição que não existia anteriormente. A cobertura recente da expansão da IA agente na subscrição cibernética levantou questões semelhantes sobre sistemas autônomos que operam com supervisão humana limitada, enquanto espera-se cada vez mais que os distribuidores atacadistas demonstrem que as ferramentas de IA melhoram os resultados em todo o ciclo de vida de uma contanão apenas em um único ponto de contato.
A maioria dos pilotos de IA não sobrevive ao contato com fluxos de trabalho reais
Fuchs referiu-se à investigação para além dos seguros para enquadrar o problema da adopção: um estudo amplamente citado, afiliado ao MIT, concluiu que a grande maioria dos projectos-piloto de IA generativa empresarial não consegue produzir um retorno comercial mensurável, em grande parte porque as ferramentas nunca são devidamente integradas na forma como as pessoas realmente trabalham. A resposta da QuoteWell, disse ele, toma emprestado o modelo de “engenheiro implantado para frente” que vários de sua equipe fundadora usou na Palantir – incorporando sua equipe de tecnologia nas operações diárias de corretagem, em vez de construir ferramentas à distância e entregá-las.
“A adoção é uma meta – não um resultado agradável”, disse Fuchs. Ele descreveu o processo da empresa como iterativo e baseado em evidências: formar uma hipótese sobre um problema de fluxo de trabalho, testar uma solução e eliminá-lo ou escalá-lo com base no fato de os produtores realmente confiarem nele o suficiente para parar de realizar a tarefa sozinhos. A composição da equipe autodeclarada da QuoteWell mudou de acordo – de cerca de 90% da equipe técnica na fundação, há três anos e meio, para cerca de 30% hoje, mesmo que a tecnologia ainda represente cerca de 40% dos gastos, de acordo com Fuchs.
Uma lacuna cada vez maior entre os adotantes e todos os outros
Fuchs previu que os lados grossista e retalhista da cadeia de distribuição irão divergir acentuadamente em termos de resultados e não de esforço. Do lado da operadora, disse ele, a diferença já é visível em tempos de resposta mais rápidos e solicitações de cotação mais detalhadas e melhor direcionadas de subscritores que usam bem a IA. O lado retalhista, segundo ele, permanece ainda mais para trás, sobrecarregado por gestores de contas que lidam com um elevado volume de tarefas repetitivas e mundanas por conta – o mesmo atrito que a QuoteWell passou três anos e meio a construir internamente e agora pretende vender aos agentes retalhistas diretamente através de um novo braço tecnológico.
Se essa divisão funciona como AM Best e outros analistas do mercado de linhas excedentárias sugeriram separadamente – uma lacuna cada vez maior entre os distribuidores que utilizam IA ao longo de todo o ciclo de submissão até a vinculação e aqueles que a tratam como uma solução de tarefa única – provavelmente determinará quais atacadistas e agências manterão seu volume de colocação à medida que o mercado abrandar, disse Fuchs. “Veremos muitos vencedores e perdedores”, disse ele. “Quem está participando agora? Quem está adotando a tecnologia? Quem está fazendo isso de forma mais eficiente?”
