Em 2025, a maioria dos principais mecanismos de resposta fez uma atualização quase idêntica. Claude, ChatGPT, Gemini e muitos outros começaram a mostrar o que pensavam.
Os mecanismos de resposta informariam ao usuário quais sites ele estava pesquisando, quais documentos ele havia aberto e quais suposições ele estava questionando. De acordo com a Anthropic, empresa dona da Claude, o mecanismo de resposta faz isso para três razões.
- Ajuda as pessoas a verificar e confiar nas respostas.
- Revela incompatibilidades entre pensamento e respostas.
- É simplesmente interessante de assistir.
Mas acho que há uma quarta razão pela qual os provedores de IA se esconderam propositalmente de nós.
A Ilusão Trabalhista
Em 2011, dois professores de Harvard publicaram um estudar em Ciências de Gestão que procurou compreender e desafiar a ideia de que mais rápido significa melhor num contexto de atendimento ao cliente. Eles pediram a 266 participantes que usassem um site de busca de viagens. Semelhante ao Skyscanner ou ao Kayak, o usuário poderia inserir um destino e o site retiraria vários voos para potencialmente reservar.
No entanto, houve uma reviravolta. Um grupo viu apenas uma roda de carregamento simples em um fundo branco enquanto o mecanismo de busca filtrava os resultados.
O segundo viu a roda de carregamento simples, além de uma lista ao vivo de quais companhias aéreas estavam sendo pesquisadas, com tarifas aumentando visivelmente à medida que eram encontradas. Curiosamente, a espera foi definida aleatoriamente para 10, 20, 30, 40, 50 ou 60 segundos.
Depois que os participantes viram os resultados, eles foram solicitados a avaliar o site em uma escala de sete. Acontece que os resultados da roda de carregamento que mostram que está funcionando foram percebidos como um valor 8,1% maior do que os mesmos resultados de uma roda de carregamento vazia.
Incrivelmente, as pessoas avaliaram os resultados melhor, mesmo que a roda de carregamento transparente demorasse mais. Quando o mecanismo de busca mostrou que estava funcionando, as pessoas preferiram – mesmo que demorasse 50 segundos a mais para obter os mesmos resultados.
Posteriormente, um novo grupo de 118 participantes foi solicitado a escolher entre usar um site mais rápido, sem tela de carregamento transparente, e um site mais lento, com tela de carregamento transparente. Os resultados que ambos os sites geraram foram os mesmos.
Os participantes eram mais propensos a escolher o site mais lento com a pesquisa transparente em vez do site mais rápido com a pesquisa em branco.
O trabalho parece mais inteligente.
Tal como acontece com toda boa ciência, um artigo de 2011 não é suficiente para tirar conclusões elevadas.
Felizmente, em 2022Dimitrios Tsekouras, Ting Li e Izak Benbasat publicaram pesquisas em Informação e Gestão para explorar como o esforço de sinalização – mesmo por meio de algo tão simples como um carregador giratório – muda a forma como os usuários avaliam um sistema de recomendação.
Para o primeiro estudo, foi mostrado a 306 participantes um mecanismo de busca de carros. Em um segundo estudo, foi mostrado a 294 participantes um aplicativo de namoro online que usava uma roda de carregamento para combinar casais em potencial.
Os participantes foram divididos em quatro grupos de acordo com duas variáveis: quanto esforço eles tiveram que colocar antecipadamente e se o sistema demonstrou esforço de volta. Nas condições de alto esforço, os participantes viram um carregador rotativo com as palavras “calculando resultados” durante sete segundos. Nas condições de baixo esforço, os resultados apareceram imediatamente.
As recomendações em si eram as mesmas. A única diferença foram sete segundos de spinner.
Aqueles que viram o carregador avaliaram a qualidade do agente de recomendação significativamente mais alta do que aqueles que receberam resultados instantâneos – embora as recomendações em si fossem idênticas.
Anthropic e OpenAI podem nos dizer que a tela de carregamento transparente só está lá porque é “simplesmente interessante de assistir”, mas a maioria dos profissionais de marketing sabe que isso é besteira.
Nossa percepção é moldada pelo esforço despendido na criação de algo. E a maioria de nós preferirá um mecanismo de resposta mais lento, que mostre que está funcionando, a um mais rápido, que não funcione.
