Casos manuais podem consumir 62,5 horas de equipe por mês
O preço de uma plataforma de benefícios é fácil de colocar numa folha de cálculo, mas o custo do trabalho criado quando as transações não são processadas de forma limpa é muito mais difícil de ver.
Disputas de elegibilidade, solicitações de reembolso e erros de reconciliação eventualmente chegam a alguém do RH ou da administração de benefícios. Individualmente, esses casos podem levar apenas alguns minutos. Em milhares de contas, no entanto, eles podem criar uma despesa recorrente que nunca aparece na fatura do fornecedor.
Um novo Relatório PYMNTS Intelligence produzido com SoFi Tech Solutions ilustra a rapidez com que esse fardo pode acumular-se.
Seu modelo pressupõe um programa de benefícios com 5.000 contas ativas, sendo que 5% requerem atenção manual a cada mês. Isso produziria 250 exceções. Com 15 minutos por caso, os funcionários gastariam 62,5 horas para resolvê-los, ou 750 horas ao longo de um ano. Usando o custo presumido do relatório de mão-de-obra carregada de US$ 45 por hora, o valor dessa capacidade é de cerca de US$ 33.750 anualmente.
Esses números são ilustrativos, não uma referência do setor. O relatório foi produzido em conjunto com a SoFi Tech Solutions, um fornecedor de tecnologia de pagamentos, e afirma que as organizações devem substituir os seus próprios volumes de exceção e taxas de utilização, em vez de tratar os seus pressupostos como médias de mercado. Essa advertência é também o que torna o quadro útil na renovação.
Um custo ausente na comparação
Quando um administrador de HSA, FSA ou HRA é submetido à análise, as taxas e os níveis de serviço cotados contam apenas parte da história dos custos.
Três outros números podem revelar o que o empregador está absorvendo internamente: quantas transações ou contas exigem tratamento manual a cada mês, quanto tempo leva para resolver cada exceção e o que as causa.
Um administrador com preços mais baixos poderia tornar-se mais caro na prática se problemas repetidos de elegibilidade, problemas de reembolso ou falhas de reconciliação obrigassem o empregador a trabalhar mais. Por outro lado, os custos mais elevados da tecnologia poderiam ser parcialmente compensados se menos transações precisassem de intervenção humana.
A questão tem peso num mercado grande e ainda em crescimento. Devenir contou 41,7 milhões de HSAs detendo quase US$ 174 bilhões no final de 2025, com o número de contas aumentando 6% em relação ao ano anterior.
Isso também ocorre no momento em que os empregadores estão examinando mais de perto os gastos com benefícios. GallagherA pesquisa de Benchmarks de Benefícios de 2026 com 3.717 organizações dos EUA descobriu que 36% experimentaram aumentos nos prêmios do plano de saúde de pelo menos 10% em sua renovação mais recente, mesmo após mudanças no plano. Essa pressão de custos empurrou beneficia os dados ainda mais nas discussões de renovaçãojuntamente com um maior escrutínio sobre o que os empregadores estão a receber pelos seus gastos.
A carga de trabalho administrativa é outra parte desse cálculo.
O que está causando as exceções?
Simplesmente saber o número de casos manuais não é suficiente.
Erros repetidos no arquivo de elegibilidade indicam um problema diferente dos grandes volumes de solicitações de reembolso. Discrepâncias de reconciliação ou falhas na transferência de dados apontam para outras pessoas. Dividir as exceções por causa pode mostrar se o problema está na concepção do plano, no comportamento dos funcionários, na integração do sistema ou no próprio administrador.
Isso também oferece aos empregadores uma maneira mais prática de testar as afirmações dos fornecedores em relação à automação.
Verificações de elegibilidade em tempo real, controles automatizados de gastos e conexões diretas de API podem reduzir algumas transferências manuais. Mas a medida relevante não é se um fornecedor afirma que a sua plataforma é automatizada. É quanto trabalho ainda volta para o empregador após a implementação.
Essa distinção já está se tornando mais visível nos benefícios do grupo. As integrações com operadoras estão se expandindo, incluindo Adição de APIs de elegibilidade e política do Guardian com ondulação. Os concorrentes estão construindo conexões entre outros benefícios e plataformas de RH, à medida que as operadoras tentam reduzir a troca manual de dados.
Para os empregadores que estão a rever o seu acordo atual, o processamento direto oferece uma medida prática: que percentagem de transações é concluída sem que alguém tenha de intervir?
O modelo PYMNTS não estabelece qual deveria ser uma boa taxa de exceção. O seu valor reside em mostrar como medir a carga de trabalho – e se uma plataforma que parece competitiva em termos de preço está a transferir silenciosamente os custos laborais de volta para o empregador.
