Com mais tecnologia do que nunca, os agentes independentes estão dedicando mais tempo à administração, e não menos. A indústria que lhes vende essas ferramentas tem mais responsabilidade por isso do que normalmente admite
Os agentes independentes gastam mais de duas horas por dia na entrada manual de dados. Não prospectando. Não aconselhar clientes. Não fechando negócios. Redigitando as informações que eles já possuem em sistemas que não podem se comunicar entre si, preenchendo formulários de envio de operadoras que compartilham 80% dos mesmos campos e gerenciando uma pilha de tecnologia montada a partir de ferramentas que resolvem um problema enquanto criam novos a cada costura.
Esse número vem de EZ Lynxda pesquisa anual da sua própria base de clientes – um conjunto de dados grande o suficiente, diz a empresa, para ser uma leitura confiável no mercado de agências independentes. Rob Bourne (foto), gerente geral da EZ Lynxnão o descreve como um problema tecnológico. Ele descreve isso como uma falha de consolidação.
“Eles pensam na parte mais sexy de vender seguros”, disse Bourne, falando ao Insurance Business na Applied Net 2026. “É conquistar o cliente e ser um consultor estratégico para esse cliente.
A lacuna entre o que os agentes esperam e o que realmente é o seu dia de trabalho não é apenas uma questão de moral, é uma questão de capacidade – e uma questão na qual o mercado de tecnologia de seguros desempenhou um papel significativo.
O risco escondido dentro da lacuna de governança
Antes de a conversa sobre produtividade prosseguir, há uma dimensão mais desconfortável que a indústria não está a gerir bem.
Um relatório Big I de 2026 citado por Bourne descobriu que 56% das agências independentes não têm política ou orientação escrita sobre o uso da tecnologia. Em mais de metade do mercado, a adopção de novas ferramentas – incluindo ferramentas que tratam rotineiramente os dados dos segurados – está a acontecer sem qualquer quadro de governação em vigor.
As consequências práticas dessa lacuna surgiram em conversas que Bourne teve diretamente com os diretores das agências.
“Encontrei algumas agências que me disseram: ‘Ah, sim, eu apenas pego meus documentos de política do cliente, decifro páginas e os coloco em (uma ferramenta de IA do consumidor) e peço que façam X, Y, Z.’ Esta é a conta pessoal deles. E minha recomendação sempre é: por favor, pare de fazer isso imediatamente”, disse Bourne.
O risco é específico. As ferramentas de IA de nível consumidor não estão atrás de muros de segurança de nível empresarial. Seus termos de serviço normalmente reservam o direito de usar entradas para melhorar modelos e fornecer resultados a outros usuários. Um agente que carrega a página de declaração de um cliente ou informações pessoais em uma conta pessoal está colocando as PII do segurado em um sistema sem acordo de processamento de dados, sem auditoria de segurança e sem proteção contratual de qualquer tipo.
“Você está divulgando PII no espaço”, disse Bourne, “bem como muitas informações sobre sua empresa e seu negócio que simplesmente não acho que seja bom colocar na esfera pública”.
Sua recomendação às agências é estabelecer um procedimento operacional padrão para como as novas ferramentas são avaliadas antes da adoção, exigir que qualquer sistema que manipule dados do cliente seja examinado quanto à privacidade dos dados e conformidade de segurança, e construir essa estrutura antes do dimensionamento – e não depois que um problema forçar o problema.
A armadilha da proliferação de ferramentas
A lacuna de governação é, em parte, um sintoma da evolução do mercado tecnológico das agências. Os agentes independentes, especialmente os mais pequenos, não chegam a conjuntos tecnológicos fragmentados por opção. Eles chegam lá porque o mercado lhes ofereceu a fragmentação como única opção disponível.
O Relatório sobre o Estado da Indústria de 2026 da First Connect descobriu que 53% dos agentes independentes dizem estar otimistas em relação à tecnologia, mas apenas 35% a utilizam ativamente nas operações diárias. Essa diferença de 18 pontos não é explicada pela resistência ou pelo ceticismo. Isso se explica pela forma como as soluções foram construídas e vendidas.
“O que temos visto é uma proliferação de soluções pontuais no mercado”, disse Bourne. “Isso significa que um agente independente, especialmente um menor, geralmente adota sete ferramentas. O entusiasmo muitas vezes excede a capacidade de adotar a ferramenta.”
Cada nova ferramenta requer um login. Cada um requer treinamento. Cada um resolve uma parte do fluxo de trabalho da agência enquanto cria um novo atrito na junção entre essa ferramenta e todo o resto. Um agente que adota uma ferramenta de cotação independente, um sistema de download de políticas separado e uma terceira plataforma para comunicações com o cliente não está construindo uma pilha de tecnologia – eles estão acumulando complexidade.
O resultado é que os agentes voltam a usar soluções alternativas manuais, em vez de adotar ferramentas que ficam fora do sistema, onde realizam a maior parte do seu trabalho todos os dias. A tecnologia existe. A vontade de usá-lo se desgasta no momento em que exige mais uma mudança de contexto.
Onde as linhas comerciais ainda doem
A classificação e a cotação são onde o problema de fragmentação é mais visível nas operações diárias das agências.
As linhas pessoais foram amplamente abordadas. Plataformas, incluindo EZLynx, construíram integrações de operadoras que puxam taxas em tempo real para um avaliador comparativo, reduzindo o que antes levava horas de navegação por portal em um único envio. Para negócios de linhas pessoais padrão, esse problema está substancialmente resolvido.
As linhas comerciais são uma experiência totalmente diferente.
“Historicamente, esse tem sido um processo muito doloroso em que você acessa vários portais de operadoras e provavelmente repete 80% das informações nesses portais de operadoras para o envio de uma operadora específica”, disse Bourne. “Trabalho repetitivo repetidamente apenas para obter uma cotação de cada uma dessas operadoras para o mesmo cliente e linha de negócios.”
Um agente que cota uma conta comercial em cinco operadoras está inserindo basicamente as mesmas informações cinco vezes, em cinco portais separados, cada um com sua própria interface e suas próprias perguntas complementares. A resposta da EZLynx foi consolidar isso em uma única entrada – o agente insere as informações uma vez, as perguntas específicas da operadora são anexadas no mesmo fluxo e as cotações retornam de várias operadoras sem que o agente saia da plataforma.
As operadoras têm um papel em fazer isso funcionar e Bourne é direto sobre isso. “São precisos dois para dançar o tango”, disse ele. As parcerias tecnológicas só funcionam quando as operadoras investem ativamente na manutenção das integrações que permitem a movimentação de dados de forma limpa. O agente intermediário arca com o custo quando não o faz.
O que os agentes estão realmente pedindo
Quando a EZLynx pesquisa seus clientes sobre o que eles desejam de seu sistema de gerenciamento, a resposta sempre retorna da mesma forma – e não é uma lista de recursos.
“A primeira coisa que ouvimos talvez seja menos sobre recursos e mais sobre: como empresário, você desempenha muitas funções, especialmente como uma pequena agência”, disse Bourne. “Eles estão procurando o tempo de volta mais do que qualquer coisa.”
Certificados de seguros, cartões de identificação de automóveis, solicitações de serviços de rotina – essas são as tarefas que consomem as horas que os agentes não esperavam gastar em administração quando entraram no negócio. Eles também são exatamente o tipo de trabalho de alto volume e baseado em regras que se presta à automação. Bourne descreve soluções agênticas capazes de receber uma solicitação de serviço e gerar e enviar automaticamente um COI sem intervenção do agente – o agente define os parâmetros, o sistema executa e o agente analisa em vez de fazê-lo.
O obstáculo é menos técnico do que comportamental.
“A maioria diz que quer ser o consultor estratégico de seus clientes, mas eles se sentem realmente confortáveis em um mundo onde respondem a perguntas mundanas por e-mail”, disse Bourne. “Eles estão dispostos a ceder essas coisas a um modelo seguro e bem treinado?
A estimativa de Bourne é que cerca de 80% das solicitações de serviço recebidas poderiam ser tratadas por uma solução de agente com supervisão do agente. O agente sempre possui a resposta final. Mas o volume de trabalho que exige a sua atenção direta em vez da sua aprovação diminui consideravelmente – e com isso, as duas horas por dia que atualmente não chegam nem perto de uma conversa com o cliente.
O caso de consolidação
A EZLynx foi fundada em 2003 com um único argumento: que um avaliador comparativo e um sistema de gestão de agência pertencem à mesma plataforma. Mais de duas décadas depois, a opinião de Bourne é que o argumento não mudou – a urgência de o fazer mudou.
Uma agência que executa o seu avaliador e o seu sistema de gestão em plataformas separadas está reintroduzindo os mesmos dados do cliente em todas as fases do ciclo de vida da apólice. O registro do cliente potencial criado na cotação não segue o vínculo do cliente. O download da política não retroalimenta o sistema onde reside o relacionamento com o cliente. Cada transição no ciclo de vida da política é também um evento de entrada de dados.
“Se esses sistemas não se comunicarem, você estará efetivamente reintroduzindo informações e gerenciando uma fonte de verdade em dois sistemas diferentes”, disse Bourne. “Há muita dor nisso.”
O modelo EZLynx mantém o registro do cliente contínuo desde o primeiro contato em diante – o perfil do candidato criado na cotação torna-se o registro do cliente no momento da ligação, e cada interação de serviço subsequente é registrada nele sem que o agente saia da plataforma ou insira novamente os dados que já possui.
Duas horas por dia para entrada de dados não é um custo inevitável para administrar uma agência independente. É o que acontece quando o mercado de tecnologia otimiza para vender ferramentas em vez de resolver fluxos de trabalho – e o que é recuperável quando isso para.
O seguinte artigo foi escrito em associação com Sistemas Aplicados.
